Durante estos días hemos visto mucha información sobre toda la documentación necesaria para trabajar y que una OIT funcione adecuadamente.
Entre esta documentación se encuentran las hojas de reclamaciones y quejas, que en breves, sabremos como gestionar y como tratar a un cliente descontento.
Antes de internet, era más difícil saber si la gente se quejaba o no de nuestros servicios, ya que no había redes sociales donde poder hablar libremente sobre como nos han tratado como clientes. Además, que no todos los clientes descontentos nos hacen llegar su conformidad.
Sin embargo, ahora es mucho fácil que los clientes se quejen a través de diferentes medios online y que las empresas conozcan la satisfacción de los clientes y poder actuar al respecto.
Al menos, así parece desprenderse de este artículo sobre las reclamaciones online.
¿Qué creeís vosotros/as? ¿Antes nos quejábamos menos? o ¿Cada vez somos más incorformistas? ¿Estáis de acuerdo o en desacuerdo con el artículo? ¿Habéis hecho alguna vez alguna reclamación o queja de este tipo?
Bueno, Sandra, el artículo esta muy bueno porque nos demuestra que las nuevas tecnologías tambien tienen sus cosas buenas al publicar en todas estas páginas webs las quejas y reclamaciones de los servicios mal prestados.
ResponderEliminarLas empresas se ven afectadas por todos esos comentarios que estan en la red.
Antes nos quejabamos igual pero no teniamos la inmediatez de las quejas, y claro hacerlo por el camino del papel era mas engorroso, porque si hay que cumplimentar los modelos oficiales y llevarlos a los organismos competentes en esta materia, etc.
NO somos cada vez más inconformistas sino que nos duele que nos atiendan mal o que el servicio no sea el correcto porque siempre pagamos por esos servicios o compras y tenemos que defender nuestro dinero.
De momento no he tenido que hacer ninguna reclamación o queja, pero creo que ahora mismo no es el momento más oportuna con la subida de las tasas de la Justicia, ya que hay que pagar por casi todo. Pero si veo que mis derechos se han vulnerados claro que estare dispuesta a poner mi QUEJA y/o RECLAMACION, es mi derecho, no.
"Perro ladrador..."
ResponderEliminarEn el artículo que has propuesto, me ha llamado la atención la parte en la que dice que los españoles nos quejamos mucho verbalmente, lo que comúnmente llamamos "despotricar", pero luego sonreímos al jefe, al médico o al comercial de telefonía a ver si nos da un buen móvil.
Los Norteamericanos por ejemplo, tienen como costumbre adquirida quejarse por todo, incluso por una mancha en un mantel de un restaurante.
Las quejas y reclamaciones, no deberían de verse como una aportación negativa a una empresa. Si además hablamos de empresas de atención al público, y centramos más la atención en el ámbito turístico, las quejas y reclamaciones deberían ser un aporte positivo para mejorar y adecuarse a las necesidades de los usuarios y clientes, que son los que nos van a permitir seguir o no.
España no está acostumbrada a esto de las quejas escritas o denuncias físicas y cada vez que leemos una noticia como las que nombra el artículo casi nos escandalizamos, pero creo que se acabará normalizando y sobretodo, DESEO que las empresas e instituciones hagan caso y cambien gracias a las masivas protestas y quejas de los usuarios a través de las diferentes vías, es nuestra arma para ser respetados, no sólo como consumidores, también como ciudadanos y personas.
"Menos ladrar y más morder"
Totalmente de acuerdo contigo Ana. Las críticas siempre son constructivas, no destructivas y mas para un negocio que puedes conocer de primera mano la opinión de tus clientes con el fin de mejorar,
EliminarEs muy importante que las empresas reciban quejas...es una fuente de información acerca de lo que carece su servicio y desde luego es la manera de corregir y de cambiar políticas de actuación que quizá no sean las correctas.
EliminarTampoco estoy de acuerdo con el consabido "el cliente siempre tiene razón"..es una idea servil de la relación comercial, pero sí hay que ser servicial.
Leopoldo Alonso 11 Diciembre 2012
EliminarAna:
Me parece muy bien la teoría americana, aunque pienso que entre aquella y la nuestra existe un término medio más justo. Estoy contigo en que las reclamaciones tienen una importantísima influencia en la mejora de la calidad o el producto.
Chao
Yo creo que antes nos quejabamos menos, pero también es porque ahora somos menos conformistas. Cuándo solo podías escoger una cosa, te acomodabas a lo que había.
ResponderEliminarQue yo recuerde, en mi vida he puesto 4 reclamaciones (3 relacionadas con el turismo y los viajes)de las cuales 2 recibieron respuesta satisfactoria.La otra nunca mas se supo...
En mi opinión hoy en día aparte de que, nos quejamos más que antes, esas reclamaciones son más notorias. Hace unos años una reclamación no se hacia publica mas allá del boca-oído entre los conocidos, por lo que podían pasar más fácilmente inadvertidas, sin embargo con los medios actuales el sistema de quejas se facilita en pocos minutos podemos dar nuestra opinión y todo el mundo puede saber instantáneamente si en un hotel no cumple con las características especificadas o si en un restaurante no nos han tratado bien.
ResponderEliminarRespecto al articulo, estoy de acuerdo en que la creación de esos espacios web sirven para dar fuerza e importancia al consumidor algo que debería ser un objetivo para cualquier empresa pero que no siempre es así.
Vivimos en una era digital, con sus pros y sus contras.
ResponderEliminarPor un lado, internet facilita al consumidor, sin salir de su casa u oficina de trabajo, la emisión de críticas y felicitaciones, pero siempre hay un pero...
Cuando se emiten juicios de valor y mas aún en un soporte digital, estos deben de ser objetivos y la persona que los difunde debe de estar en posesión de documentos que acrediten y fundamenten estos.
No creo que seamos cada vez mas inconformistas, pienso que las expectativas que un cliente tiene viene generadas por la empresa.
En el tema de servicios turisticos personalmente utilizo tripadvisor, como fuente para conocer las opiniones de los diferentes usuarios y decidir sobre el alojamiento, restaurantes...
En lo que se refiere a reclamación o queja, hara un año gestione una reclamación en la oficina de consumo por una publicidad engañosa de la empresa tras la compra un portatil.
Recuerdo aquel día que me encontraba solo y “con lo puesto” en el aeropuerto. La señorita que me atendía afirmaba que “su maleta no la podemos localizar, señor”, y yo con cara de espanto y timidez, como temiendo un castigo, pedía la hoja de reclamaciones; en silencio, sin que nadie se diese cuenta, como un fugitivo fuera de su país.
ResponderEliminarY nada malo ocurrió: se me proporcionó la hoja y se me ayudó para cumplimentarla. ¿Hubiera ocurrido lo mismo si el pasajero fuese prepotente e impaciente?. ¿Hubiera ocurrido lo mismo si la señorita hubiera sido sosa y arrogante?.
En España lo normal es encontrarse con las dos situaciones: pasajeros maleducados y personal de atención al cliente pasivo, quizás por la inexistencia de la “cultura de la reclamación”. Como dice el dicho: “perro ladrador, poco mordedor”; y al final no sabemos exigir nuestros derechos.
A los dos días recibí mi maleta. Estaba en Roma. Yo... en la otra parte del globo.
Si el pasajero hubiera sido prepotente y maleducado, la persona encargada de gestionar las reclamaciones tendría que haber sido igual de encantadora contigo que con la otra persona e intentar que la persona se tranquilizara, no perdiera los nervios y conseguir, a pesar de los incidentes, un cliente satisfecho en el trato recibido por parte de la compañia y en la gestión de su perdida de equipaje.
EliminarBuenos días a todos:
ResponderEliminarMe parece muy acertado el articulo y supongo que todos estamos de acuerdo con que las empresas deben mejorar la atención a sus clientes. Hoy en día la aparición de quejas, reclamaciones, historias varias, puede tirar por tierra la campaña de publicidad de una empresa. No digamos si se transforma en un fenómeno mediático que como dice el artículo incendie las redes sociales.
Supongo que hay muchos que tienen experiencia en estas lides, y desde las cucarachas en las habitaciones, hasta la comida en mal estado, han llevado a su empresa a una situación límite o al cierre.
Saludos
Leo
Anteriormente desconocíamos los medios y los derechos que como consumidores teníamos a nuestro alcance para poder reclamar. Realizamos más quejas hoy en día porque también somos más exigentes. Damos por supuesto que las cosas deben estar bien, ponemos los niveles de aceptación cada vez más altos. Cuando volvemos de un viaje si las cosas han estado bien, no buscamos la casilla de "felicitaciones" pero como hallamos tenido un mínimo problema volvemos con ganas de quejarnos, dejar constancia, publicarlo en todos los lados ¡se van a enterar estos! no?
ResponderEliminarLlegará un día en que los turistas y consumidores en general sepamos lo que significa para un trabajador, un empresario y guía o cualquier persona recibir una "felicitación". Otro mundo llegará!!!
EliminarEstoy totalmente de acuerdo con Cova. ¿Por qué siempre hablamos de lo malo y tan poco de lo bueno? ¿qué podrían hacer las empresas o qué están haciendo ya para poder conocer no sólo las quejas, sino también las felicitaciones por lo bien hecho?
EliminarCómo hemos comentado antes, nosotros recibiíamos felicitaciones, y eran atendidas y analizadas. Para después premiar y recompensar aunque fuera verbalmente al trabajador. No cuesta nada de nada.
EliminarHay que educar a la sociedad en el "gracias"
Quizá el poder conocer los entresijos de una empresa, ver cómo trabaja, cómo se estructura y funciona su capital humano nos pueda servir para hacernos una idea...
EliminarLeo 11 Diciembre 12
EliminarEs la casilla de felicitaciones, una casilla que desgraciadamente en España utilizamos muy poco en todos los ambitos de nuestra vida.Estoy totalmente de acuerdo también Cova.
Yo soy usuaria de tripadvisory posiblemente haya emitido mas opiniones positivas que negativas. Ahí está el problema, que siempre se piensa en dejar constancia de lo mal que nos han tratado...
EliminarPero ¿y si nos ponemos en el lugar del otro? Siempre hay que saber diferenciar lo que es un fallo, de lo que no estamos libre ninguno, y lo que es una politica de mal habitos en el servicio.
En España la queja es un deporte nacional....nos quejamos por todo y con todos, excepto en los canales que debemos de utilizar como ciudadanos para hacer valer nuestros derechos como consumidor.
ResponderEliminarCoincido con lo que cuenta el artículo..muchas veces las empresas y las administraciones públicas no cuidan debidamente la atención al cliente, lo cual hace que se genere inmediatamente una mala impresión del servicio o la empresa con la que hemos tratado. La atención al cliente es la base de la imagen de una empresa y es algo que desde luego hay que mejorar. Todos hemos tenido la experiencia de tratar a un malencarado que nos da la información que solicitamos y el malestar que esto genera.
Pero también como usuarios y consumidores debemos ejercer nuestro derecho....y conocerlo.
El cliente cada vez está más informado y también busca calidad en el servicio, el hecho de "engañar" al cliente cada vez se pone más difícil.
Como consumidora, sí que he realizado una queja expresa y formal, en una cafetería, donde el servicio y las instalaciones dejaban mucho que desear. Recuerdo que pedí las hojas de reclamación y aún tuve que soportar el cabreo y la coacción del encargado por pedirlas...
Creo q aún queda mucho por mejorar.
Desde mi punto de vista como bien apuntaba el articulo, antes muchas quejas solo quedaban reflejadas de forma verbal ya por vergüenza, por que se desconocieran los medios, falta de tiempo o desconfianza.
ResponderEliminarPienso que antes no es que nos quejasemos menos sino que quizas no habia tantos medios para poder reflejarlas y no se le daba tanta importancia al tratamiento de quejas, sujerencias y demandas y la repercusion que tienen.
Estoy totalmente de acuerdo con el articulo y por eso cada vez se le da mas importancia a la opinion de los clientes y se intenta ver las quejas, sujerencias y demandas de una forma positiva.
Tanto Ana como Manuel nos plantean dos puntos vistas muy interesntes y que también se han mencionado por el resto de la clase.
ResponderEliminarPor un lado Ana, nos habla de la cultura, de que aquí hablamos mucho, pero luego nada de nada, vamos como ya se ha dicho "perro ladrador poco mordedor" y, por otra parte, nos comenta que las quejas no deberían de verse como algo malo para la empresa, sino al contrario como algo positivo. ¿Estáis de acuerdo o en contra? ¿Cómo creéis que ven las emrpesas las reclamaciones?
Y, luego, Manuel nos hace un par de preguntas que yo creo que son dignas de respuesta, ¿Vosotros/as estaís de acuerdo¿ ¿Se nos trata mejor o peor según seamos amables o prepotentes?
¡Vamos! ¡Espero vuestras opiniones!
Estoy totalmente deacuerdo con Manuel. HE trabajado también unos añitos en el Aeropuerto de Barajas, ¡vamos! Si hay un lugar polémico de gritos, quejas, lloros, reclamaciones y pocas, poquísimas felicitaciones es en el aeropuerto. Ninguna compañía quiere gritos ni broncas en medio del mostrador antes de salir un vuelo o a la llegada de uno en las salas de espera. Al igual que en una oficina, ningún "jefe" quiere que un turista se ponga a gritar en medio del hall....
EliminarEs una pena que se escuchen más los gritos que las quejas educadas, una gran pena, pero aún funcionamos así.
una sonrisa siempre abre puertas... En el fondo nos olvidamos que no se enfrentan empresas y consumidores...ambas partes son personas y cada uno de nosotros podemos estar en cada una de las dos partes: por la mañana trabajas de cara al público y todos sabemos lo que eso supone de aguantar muchas impertinencias ...y por la tarde te toca a tí soportar la mala cara de la cajera del supermercado..
EliminarEmpatía...
No creo que se trate de ser amable o prepotente, mas bien hay que ser firme y educado tanto al poner una reclamación como al recibirla. Cuando he puesto una reclamación me pongo en el lugar de la otra persona, que seguramente no tenga la culpa de lo que me ha ocurrido. Y cuando las he recibido, me pongo también en la parte contraria, intentando ponerme en su situación. Hay veces que tienes que oir historias para no dormir, en teoría, cuando alquien reclama es porque no está satisfecho, aunque a veces, solo quieren algo a cambio. Triste pero cierto.
EliminarPienso que las empresas ven las reclamaciones como algo "positivo"ya que cada vez se valora mas la calidad en cuanto productos,servicios...
EliminarEn cuanto si se nos trata mejor o peor segun seamos amables o prepotentes, no sabria decir, creo que con educacion y paciencia se llega más lejos.
Es verdad Carmen, MUCHA EMPATIA, y dejar los problemas en casa que todos tenemos problemas, preocupaciones, malos días y no tenemos que pagarlos con los demás.
EliminarCreo que ante todo siempre debemos tener buena educación y buenos modales pero muchas veces algunas personas que trabajan de cara al público son un poco groseras y hay que ponerte firme para que no se te suban al cuello , creo que si uno es educado espera recibir lo mismo de vuelta , pero si eres educado y te contestan con una patada , en estos casos deberiamos de sacar un poco más de temperamento , Siempre he pensado que " se atren mas moscas con miel que con trampas " . saludos
EliminarLas quejas y las sugerencias son una forma de conocer tus puntos flacos, una herramienta para mejorar y también la clave para saber que tu trabajo gusta a los clientes.
ResponderEliminarLas actitudes y formas lo son todo. Una sonrisa abre mil puertas :)
Ana estoy de acuerdo contigo en que las quejas tiene que ayudar a mejorar a nuestra empresa o departamento, pero recuerda que todos los reclamantes no somos iguales y hay quien lo hace de malas maneras y con muy malas formas.
ResponderEliminarManuel es verdad si el pasajero hubiese sido preponte e impaciente complicaria mucho las cosas porque con buenas maneras si tienes la razon la vas a encontrar y ante todo en esta vida hay que tener Educación y Respeto. Y por supuesto si delante tenemos a una Azafata con pocas ganas de ayudar tampoco ganamos mucho, asi que tenemos que tener voluntad todos para que las reclamaciones y quejas salgan bien.
No pienso que antes nos quejáramos menos. Tal vez el contexto actual de crisis haga que la gente sea más exigente y trate de sacar el máximo rendimiento de su dinero pero en mi opinión, el hecho de que un cliente muestre con mayor o menor frecuencia su malestar o disconformidad con el servicio recibido está muy relacionado con el propio individuo, sus propias particularidades y experiencias previas.
ResponderEliminarAunque soy partidario del uso de los cauces ya habilitados por empresas y administraciones para la resolución de este tipo de conflictos me parece estupendo que los abusos cometidos por algunas compañías puedan ser denunciados vía internet siempre y cuando este tipo de denuncias no se realicen de manera anónima y se pueda contrastar la veracidad de las mismas. Nunca he realizado una reclamación de este tipo, me agrada más el trato personal.
EN LO PERSONAL CREO QUEJARSE CUANDO TE OFRECEN UN MAL SEVICIO ES FUNDAMENTAL PARA QUE LAS EMPRESAS CAMBIEN Y NO VUELVAN A COMETER LOS MISMOS ERRORES , CREO QUE ES MUY NECESARIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR YA QUE HE TENIDO MALAS EXPERIENCIAS CON COMPAÑIAS DE TELEFONO ( ME HAN COBRADO LLAMADAS QUE YO NO HE HECHO CON CANTIDADES GRANDES ) Y SI NO ME HUBIECE QUEJADO POR TELFONO Y POR ESCRITO POSIBLEMENTE NO ME HUBIECEN DEVUELTO MI DINERO . CREO QUE NO ESTAMOS ACOSTUMBRADOS A QUEJARNOS SINO TODO LO CONTRARIO ESTAMOS ACOSTUMBRADOS A " AGUANTAR " , Y ESTO ES ALGO QUE DEBERIAMOS DE ESTAR CONCIENTES QUE TENEMOS DERECHOS COMO CONSUMIDORES Y CREO QUE DEBERIAN DE ENSEÑARLOS DESDE NIÑOS . POR OTRO LADO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS EMPRESARIOS ME PARECE QUE EL INTERNET ES UN ARMA DE DOBLE FILO PORQUE APARTE DE LAS QUEJAS , LA COMPETENCIA PUEDE UTILIZAR ESTAS WEBS PARA BOMBARDIARTE LA REPUTACION DE TU EMPRESA Y ES UNA TECNICA MUY SUTIL DE DESTROZAR YA QUE LA REPUTACION ES COMO UN HUEVO UNA VEZ QUE LO ROMPES NO LO PUEDES VOLVER A PONER COMO ESTABA ANTES . CREO QUE DEBERIA DE HABER UN CONTROL EN CUANTO EL VOCABULARIO QUE SE UTILIZA Y ESTAS PERSONAS HABLAR CON FUNDAMENTO PORQUE EN EL CASO DEL ABOGADO DE LA MUTUA QUE LEIA EN EL ARTICULO , ES UNA SUPLANTACION DE IDENTIDAD LO QUE HACE ESTA PERSONA HABLANDO COMO SI FUECE EL ABOGADO Y HUNDIENDO A ESTA PERSONA , TIENE QUE HABER UN CONTROL Y ALGUIEN QUE RESPONDA ANTE ESTOS CASOS EN LOS TRIBUNALES PORQUE LAS COSAS NO SE PUEDEN QUEDAR EN EL AIRE , NI PASARSE LA PELOTA LOS UNOS A LOS OTROS . GRACIAS
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